Запровадження інституту надання публічних послуг спрямоване насамперед на зміну відносин між владою і приватними особами (фізичними та юридичними). Адже, останні оцінюють орган державної влади, чи будь-яку іншу інституцію через призму ефективності вирішення їх щоденних проблем. Останнім часом спостерігається тенденція публічних інституцій (як в державних, так і в локальних адміністраціях) до запровадження "пунктів першого контакту" [1] з клієнтами та розширення можливостей контакту електронним шляхом.
На думку В.Тимощука, приватні особи не повинні бути "прохачами" у відносинах з органами влади, а споживачами послуг [2, 161]. Саме тому, держава в особі публічних суб'єктів (органів державної влади та органів місцевого самоврядування) зобов'язана орієнтуватися на потреби особи, так само як у приватному секторі надавачі послуг орієнтуються на потреби споживача ("клієнта"), його запити та очікування. Отож, під будь-якими "послугами" розуміємо "діяльність спрямовану на задоволення певних потреб особи, яка здійснюється за зверненням останньої".
Публічні послуги - це всі послуги, що надаються публічним (державним та самоврядним) сектором або іншими суб'єктами за рахунок публічних коштів [3] . При цьому важливо розмежовувати терміни "державні", "муніципальні" і "адміністративні" послуги [2]. Державні послуги - послуги, які надаються органами державної влади (насамперед, виконавчої) та державними підприємствами, установами й організаціями.
Муніципальні (комунальні) послуги послуги, які надаються органами місцево го самоврядування, комунальними підприємствами, установами й організаціями. Державні та муніципальні послуги, разом узяті, складають сферу публічних послуг.
Адміністративні послуги (управлінські або виконавські) - це публічні послуги, які надаються органами виконавчої влади та органами місцевого самоврядування (адміністративними органами) і надання яких пов'язане з реалізацією владних повноважень. Впровадження інформаційних технологій, як показує практика, призводить до оптимізації організаційних процедур, роблячи їх більш простими і логічними. Тобто наявність набору сервісів, що дозволяють громадянам і організаціям запитувати і одержувати по Інтернету необхідні довідки або дозволи і передавати в органи державного управління передбачену законом звітність а також можливість контролю з боку відправника за процесом одержання і реєстрації документів приймаючою стороною.
Для цього необхідна система, що дозволяє автоматично направляти запити в уповноважені органи державної влади та місцевого самоврядування і тим самим розглядати державу як єдиного "провайдера" послуг для громадян і бізнесу. Низку публічних органів зі схожими функціями можна об'єднувати за допомогою мережі для обслуговування населення через єдине "віконце", наприклад, віртуальне агентство з виплати допомоги.
Реальне ж впровадження інформаційних технологій здійснюється ціною збільшення державного апарату, зниження рівня оплати праці в державному секторі, погіршення умов розміщення державних установ.
Як правило, консервативні службовці не надають належної уваги впровадженню інформаційних технологій, які б спростили, скоротили, оптимізували, зробили б ефективнішими й ближчими до громадянина структури держави, її функції.
Формально можливим є внесення змін до Закону України "Про звернення громадян" у частині регламентації процедури звернення громадян через ІКТ; розробка програмного забезпечення, яке б дозволяло простежувати рух звернення з моменту його надходження до моменту його виконання; визначення типу (переліку) звернень, які підпадають/не підпадають під такі, що потребують не потребують розгляду і виконання.
Пропонується також прийняти Закон України "Про надання адміністративних послуг через ІКТ"; визначення переліку адміністративних послуг, які повинні надаватися громадянам; встановлення відповідальності за ненадання або несвоєчасне надання тієї чи іншої адміністративної послуги; програмне забезпечення здійснення контролю за наданням адміністративних послуг.
При такій схемі взаємовідносин "громадянин - держава" можна розраховувати на підвищення ефективності державного управління та обмеження корупції. Електронний доступ до публічних послуг здатний змінити саму природу влади, зробити її більш прозорою і підконтрольною громадськості.
Список використаних джерел
1. Прокоп П. Для кого і як функціонує система управління якістю у мерії? // http://euroway.berdyansk.net/prokop.html
2. Адміністративна процедура та адміністративні послуги. Зарубіжний досвід і пропозиції для України / Авторупорядник Тимощук В. К.: Факт, 2003. С.116- 125.
3. Тимощук В. Адміністративні послуги - нова якість держави // Пріоритети. 2003. - 6 (12).
http://cyberpeace.org.ua/files/svoboda_informacii-prozorist_-el_vraduvanna.pdf